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IT業(yè)界看點:騰訊"偽賠償"未盡責設置“門檻”

時間：2010年12月3日

自騰訊做出“艱難的決定”,迫使用戶在QQ與360“二選一”后,其頗為苛刻且只針對付費用戶的補償方案一直被各方所詬病。12月1日,騰訊再發(fā)聲明,宣布用戶補償?shù)怯浌ぷ饕延?010年11月30日24點截止。 (服務器托管)

　　該公告發(fā)出之后,立即引起網(wǎng)友的強烈不滿�！皬膩頉]有講過有哪家公司先停止服務后發(fā)布消息告知用戶的,十分無語”;有網(wǎng)友調(diào)侃道:“騰訊真是‘全心全意’為廣大客戶服務,想得周到,‘省錢’有方�！�

　　有評論認為,騰訊此次QQ補償計劃低調(diào)開始,平淡結(jié)束,與騰訊以往華麗高調(diào)的風格極為不符,明顯不想太過張揚。究其原因,無非是覺得賠償不是光彩的事情,再者,多賠償就多花錢,騰訊當然不愿意。

　　據(jù)了解,騰訊補償方案推出之時,關(guān)于需要用戶主動申請才能獲得補償?shù)臈l款,已被諸多用戶封為“2010最霸道條款”。對此,馬化騰在公開場合辯解說:“我們有點左右為難,不是不愿意對所有付費用戶進行普遍性補償,但很擔心會給人誤讀,說你借這個事件推廣自己業(yè)務。如果用戶明確說要補償,我們會給。但沒有提出的,我們也不會強推給用戶。”

　　在筆者看來,左右為難的不是馬化騰,也不是騰訊,而是廣大受傷害的用戶。騰訊靜悄悄推出補償方案,所知者甚少,即便是得知這一補償?shù)挠脩?在申請時也會遭遇高額長途話費、客服電話等待時間過長等問題,很多用戶因此放棄了賠償,騰訊也因此省下了一筆不小的費用。

　　而且,對于騰訊補償方案中使用Q幣補償?shù)淖龇?大多數(shù)用戶也是滿腹苦水,“我用人民幣買的你們業(yè)務,你們用虛擬貨幣的來賠償,簡直毫無誠意!”

　　業(yè)內(nèi)專家表示,該補償方案本身就是一個濫用壟斷地位的表現(xiàn),“首先在很多用戶不再使用QQ情況下,用戶使用Q幣的機會幾乎為零,所以這種賠償對于用戶來說沒有任何意義。”

　　此外,筆者從315投訴中心了解到,騰訊一直是被投訴最多的企業(yè)。今年以來,月投訴量少則五六千宗,多則過萬。且不論投訴多少,騰訊均以處理人手不足為由,只同意解決其中的1300宗,其他投訴概不處理,好不霸道。

　　我們常說,三流企業(yè)做產(chǎn)品,二流企業(yè)做品牌,一流企業(yè)做服務。優(yōu)質(zhì)的服務讓人如沐春風,如果用戶在消費及使用的過程中遇到了不好的體驗,一流企業(yè)的工作人員會在第一時間給予用戶一個滿意的答復,而等用戶找上門討說法是三流企業(yè)的做法。 (服務器托管)

　　市值數(shù)千億的騰訊卻以三流企業(yè)的標準作為自己的行為準則,也無怪網(wǎng)友如此群情激奮。希望騰訊以后做出符合自己地位的行為,拿出應有的大氣,真心為用戶著想,不要讓用戶體驗成為一句空話。

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